Designe digitale opplevelser for HNW -investorer med Dominic Gamble

Valgt av eFinancialCareers som en av de beste eksbankfolkene i FinTech, er Dominic Gamble på en reise for å drive den digitale transformasjonen av finansnæringsindustrien. Etter å ha jobbet i over 10 år hos ledende globale investeringsbanker Credit Suisse og Deutsche Bank i London, grunnla Dominic Gamble flere FinTech -oppstart og flyttet til Singapore i Asia.

Gjennom sin reise fra private banking, til FinTech -gründer og nå WealthTech, har Dominic Gambles karriere gitt ham en dyp forståelse av de velstående investorers oppførsel og digitale appetitt. I sin siste stilling som Chief Digital Officer for Privé Technologies, er Dominic Gamble i spissen for den digitale transformasjonen av den private formuesforvaltningsindustrien. Han er nå ansvarlig for å designe og implementere digitale opplevelser for både investorer og institusjoner med høy verdi.

Dominic Gamble: Private Wealth Management Digital Transformation

Luxe Digital: Hva er Privé Technologies og hva gjør du?

Dominic Gamble: Vi bygger teknologi for formuesforvaltningsvirksomheter, fra globale private banker og forsikringsselskaper, til lokale finansrådgivere og butikker. Privé Technologies tilbyr grundige, spesifikke verktøy for både rådgivere og kunder, i tillegg til en "formuesforvaltning uten boks" -løsning som gir nye aktører den fulle teknologipakken med produkter de trenger for å komme i gang i morgen. Interessant nok begynner det å åpne dører for et nytt sett med kunder - mediene og sosiale virksomheter som allerede har brukerne og nå ønsker å gå inn på formuesforvaltningsarenaen. Se denne plassen …

Min rolle er å lede våre digitale råd og engasjementsløsninger - rådføre oss med våre kunder og tilby innovativ teknologi for å gjøre livet til sine rådgivere og kunder bedre. Alle løsningene i min verden involverer kontaktpunkter med sluttinvestoren. Disse inkluderer ting som digital onboarding (online kontoåpning) til såkalte 'robo-advisor tools' (å bygge en portefølje med noen få klikk basert på klientens profil), sette økonomiske livsmål, til kundeengasjement og oppkjøp av kunder.

De to siste er i mitt DNA, og jeg solgte min asiatiske kundeoppkjøpsvirksomhet til Prive i 2022-2023.

Det jeg liker er å bygge produkter som løser en utfordring mellom rådgiver og kunde. Det er mange av dem innen formuesforvaltning.

Luxe Digital: Hva ser brukerne dine vanligvis etter når de besøker nettstedet ditt, og hva er de viktigste fordelene med å bruke en digital plattform?

Dominic Gamble: Å forstå sluttbrukeren er nøkkelen til å bygge den rette digitale opplevelsen. På tvers av våre forretningsområder varierer disse brukerne i formue, alder, teknisk kunnskap og deres tillit til teknologi. Det handler ikke bare om forbrukeren, men også rådgiverne i finansinstitusjonene. Så vi har en delikat linje å gå - over -engineering og også forenkling av UX og UI kan fremmedgjøre visse grupper. Det vi søker på tvers av produktgruppen vår, er enkle å forstå, intuitive og nyttige funksjoner som fjerner det overflødige og fokuserer på å gjøre kjernefunksjonene glimrende.

Mottakerne av teknologien - sluttinvestorene - er hovedsakelig individer med $ 100 000 eller mer. Faktisk er klientvendt teknologi for investoren med ultrahøy nettoverdi (UHNWI) fremdeles ikke utbredt av mange grunner, men hovedårsaken er at den generelt oppfattes som den asiatiske høyverdien ikke ønsker en teknologibasert forhold (foreløpig).

Imidlertid er det ikke tilfellet for de velstående segmentene med høy formue. Dette er brukerbasen som har fulgt tusenårene for digital bruk i Asia, og de krever mer digital levering av tjenester enn noen gang før.

Luxe Digital: Hvordan vil du beskrive både dine finansielle tjenesteleverandører og sluttbrukerne dine?

Dominic Gamble: Vi har et bredt spekter av brukertyper - menn/kvinner, slutten av tjueårene til slutten av 80 -årene, forskjellige nasjonaliteter og forskjellige enhetsbrukere. De er imidlertid ikke tusenårige, det er en fellesnevner.

Den største utfordringen for institusjonene å overvinne er imidlertid ikke så mye brukerbasert - det er å ramme inn formuesforvaltning på riktig måte i brukerens daglige digitale oppførsel. Når jeg kjøper fra Amazon eller Zalora, er opplevelsen veldig kjent. Når jeg sjekker bankkontoen min online via app eller web, er opplevelsen kjent (og det blir mer og mer i Asia fra lav base). Men når jeg ber en bruker om å bygge en investeringsportefølje, generere risikoprofilen sin og lese et porteføljeforslag - brukerne er ikke kjent eller engang opptatt av å gjøre dette på fritiden.

Formuesforvaltning har et stort oppfatningsproblem. Noen ganger misforstått, noen ganger forstått og kritisert, andre ganger brukt som en dypt privat tjeneste - det har ikke oversatt godt til digitalt og faktisk har bransjen trivdes som en offline, konkurransedyktig og ugjennomsiktig virksomhet

Så dette har en enorm betydning for produktforslag og produktdesign. Vi har virkelig en kant på dette sammenlignet med andre teknologibedrifter, det er det som får meg ut av sengen hver dag. Jeg ser så mye potensial og enten null eller dårlig utførelse av institusjoner for å engasjere brukeren sin digitalt.

Luxe Digital: Hva betyr luksus i sammenheng med finansielle tjenester? Hvilken verdi gir det brukerne dine?

Dominic Gamble: Det er her ting blir veldig interessante.

Luksussektoren har lagt ned mange viktige, positive lærdommer for beste digitale forbrukerpraksis i Asia. Det har vært høytid her i Asia for luksus de siste 15 årene, og det er en betydelig anvendelse av denne praksisen i verden for formuesforvaltning fordi den også er en førsteklasses tjeneste. Hvorfor? Fordi kvalitet fortsatt er avhengig av pris. Den dynamikken kan justeres på mellomlang til lang sikt, men å levere råd, infrastruktur og muligheter av høy kvalitet koster penger. Denne infrastrukturen er foreløpig ikke oversatt til en skalerbar online plattform.

Private banker er ressurstunge virksomheter. Robo-rådgivere, effektivt online investeringsforvaltere, utgjør en velbegrunnet utfordring for formuesforvalters gebyrer. Men servicenivåene og mulighetene er ekstremt smale, og de er ennå ikke et avansert tilbud. De hjelper detaljhandelpublikummet med å få tilgang til formuesforvaltning, men de hjelper ikke massen velstående og høy formue med å få bedre formuesforvaltning.

Luksusopplevelsen er en viktig krok som formuesforvaltere kan bruke. Noen har, med grad av suksess, prøvd å ha luksuspartnere og luksusstilmerke, men ingen har virkelig festet hatten til markedsføring i stil med eller fordelene med et luksusmerke.

Design er så viktig i denne prosessen, og formuesforvaltning har tradisjonelt hatt liten eller ingen oppmerksomhet til designtenkning. Nå som den digitale daggryen endelig stiger, er design avgjørende. De merkene som skaper digitale opplevelser, vil godt utformede brukeropplevelser og brukergrensesnitt vil øke sjansene for suksess betydelig. Forbrukeren er nå innebygd for å forvente god UX og brukergrensesnitt fra sine digitale tjenester, rikdom vil ikke være noe unntak.

Det er en misforståelse om at formuesforvaltning for detaljhandel og masse må være lett og fylt med infografikk. Mange av robo-rådgiverne følger den trenden. Men livsstil er nøkkelen i tankene til en formuesforvaltningsklient, og jeg vil hevde at å tilby et mer luksuriøst tilbud, til en lavere ende, inngangsnivå, klientbase er en sterkere merkevarestrategi i Asia. Selv om den nye arbeidsgenerasjonen er mer motivert av livsstil enn penger, koster det å fylle den livsstilen penger. Å oppnå den livsstilen er broen som formuesforvaltningen tilbyr. Å oppfylle livsstilsambisjonene til en investor - det er formuesforvalterens tjeneste.

Luxe Digital: Hvordan har digital forvandlet måten den private formuesforvaltningsindustrien driver på?

Dominic Gamble: Det har det ikke ennå. Absolutt ikke i nærheten av andre næringer. Men det er det som gjør det spennende akkurat nå. Sektoren kommer til å endre seg enormt i løpet av de neste 10 årene.

Tingenes internett og digital teknologi har transformert nesten alle bransjer, og selv om opptaket er tregt, begynner vi å se effektene på den tradisjonelle verdenen med formuesforvaltning i Asia. Digitale løsninger gir nye måter å engasjere seg med kunder på og levere en personlig, sømløs og integrert opplevelse, på en mer kostnadskrevende og operativt effektiv måte.

Det som virkelig er interessant er at de digitale fremskrittene i andre sektorer, for eksempel luksus, fundamentalt endrer forbrukeratferd i formuesforvaltning, og det driver endringer i bransjen ettersom merkene presses til å utvikle seg.

Luxe Digital: Hvordan er forventningene til HNWI -er når det gjelder digitale løsninger, særlig utvikling og omforming av finansnæringen?

Dominic Gamble: Jeg leste rapporter om hvordan UHNW er så teknisk kunnskapsrik i Asia, og jeg ler. Det er stort sett totalt søppel. Det vil endre seg, sakte men sikkert. UHNW er Asia er fremdeles preget av en tradisjonell forretningsmann (mer enn en kvinne for nå), som er første generasjon eller andre generasjon rikdom. Han er 60+ år. Han sender melding til barna sine på SMS fra mobiltelefonen sin og får teksten forstørret så mye at det er nesten 1 bokstav per skjerm. Han ønsker å møte sin private bankmann i en hotellobby for å diskutere forretninger over te. Dette er ikke en digitalt kunnskapsrik kunde.

Mens jeg skildrer en stereotype og det skjer endringer. Det betyr ikke at digitale modeller kan implementeres for å endre UHNW -oppførselen i dag. Dette svikter mange robo-advisor-modeller i Asia som prøver å målrette mot HNW/UHNW.

Dagens digitale mulighet for HNW /UHNW er operativt fokusert. Med andre ord, hvordan kan digitale løsninger distribueres bak kulissene for å støtte forbedret klienttjeneste (og mer effektivitet)?

Dagens digitale muligheter for detaljhandel og velstående sektorer er både operative og levering - det er forskjellen.

Luxe Digital: Hva er de største mulighetene den digitale transformasjonen av bransjen bringer for formuesforvaltere?

Dominic Gamble: Erfaring er nøkkelen, og dette følger videre fra forrige punkt. Kanskje en av grunnene til at UHNW er mindre villig til å bruke en digital løsning, er at det for øyeblikket ikke er noen avanserte erfaringer med å gjøre det? Når vi ser på de digitale formueforvaltningsverktøyene som finnes på markedet i dag, er det vanligvis liten eller ingen differensiering i brukeropplevelsen for en detaljhandel sammenlignet med en UHNW. Jeg synes luksusmerkene har gjort dette bra, med digitale opplevelser som støtter merkevarens verdi, og partnerskap som støtter det også, men fortsatt er et sentralt fokus på detaljhandelsopplevelsen.

Dette er en sterk leksjon - det viser at selv i luksusverdenen er det vi kaller den 'bioniske' tilnærmingen til salg og relasjoner, fortsatt nøkkelen. 'Bionic' betyr en delvis menneskelig, delvis digital tilnærming, der teknologien ikke erstatter den menneskelige 'rådgiveren', men gir dem makt. For vår virksomhet er dette det store budskapet til finansinstitusjoner de neste 5+ årene. Ikke tilby forbrukerne rent digitale løsninger, det vil ikke fungere. I stedet gir rådgiveren og ansikt til ansikt-forholdet styrke ved å bruke digitalt til å bygge sterkere relasjoner, bygge mer målrettet råd og helst en flott high-end-opplevelse.

Det er utrolig hvor lite bankene bruker på ansikt til ansikt -opplevelse i disse dager, det virker som om teknologien har alt fokus. De bør ikke glemme kraften i flotte kundemøte- og underholdningsrom, så vel som gode partnere og fordeler med merker fra mote-, reiselivs- og livsstilsektoren.

Dette er konkurransefortrinn i en stadig mer homogenisert industri.

Luxe Digital: Og hva med de viktigste utfordringene?

Dominic Gamble: De største utfordringene ligger hos industrien selv. Det er en vanskelig tid for de sittende, og de må mer enn over stole på tredjepartskompetanse i stedet for å gjøre ting selv. Virksomhetene deres er under kostnadspress, sektoren deres mister glansen hos forbrukeren, spesielt den yngre (fremtidige) klienten. Deres fremtidige suksess ligger i teknologi og raskere digital evolusjon, men hvordan kan de oppnå dette? De er ikke i stand til å ansette det beste design- eller teknologiske talentet, så outsourcing er ikke bare mer økonomisk effektivt, det er også nødvendig for å få det beste sluttproduktet.

For å bekjempe den ganske foreldede oppfatningen av bransjen, må de finne nye måter å engasjere sine potensielle kunder og kunder på. Differensiering er nøkkelen, og mesteparten av tiden tror jeg at differensiering ikke vil være i servicemuligheter, det kommer til å være i merkevarebygging, markedsføring, design, luksuspartnerskap og digitale forbedringer som de tilbyr sluttklientene.

Luxe Digital: Hva er din visjon for de neste 5 årene i bransjen? Hva er du mest spent på?

Dominic Gamble: Jeg er mest spent på at finansnæringen kommer ut av den digitale mørketiden, spesielt i Asia. Det begynner å skje, og uten tvil er 5 år ikke i nærheten av nok til at bølgen virkelig kan bryte, men det er store endringer i måten folk samhandler med pengene sine på. Flere og flere tilbydere vil reagere positivt på det og skape opplevelser som forbrukere ønsker.