Digital og teknologiutvikling er i ferd med å transformere luksushandelen. Spesielt modellen for direkte-til-forbruker (DTC) e-handel omformer i stadig større grad det luksuriøse shoppinglandskapet ved å gjøre det lettere for nye aktører å få markedsandeler. Lekefeltet endrer seg raskt for tradisjonelle luksusmerker.
Parallelt utvikles også velstående forbrukernes forventninger. Luksuskunder forventer at deres online interaksjon med et merke vil matche deres førsteklasses offline -opplevelse. Kunder har ikke tålmodighet med defekte filtre og kontinuerlig skanning gjennom irrelevante varer for å finne produktet de leter etter.
Luksushandlere ønsker en sømløs og personlig handleopplevelse. Det er spesielt tilfellet med Millennials og Gen Z -forbrukere som ofte starter sin merkeoppdagelsesopplevelse på nettet. Det er de samme generasjonene av unge, velstående forbrukere som driver 85 prosent av den globale luksussalgsveksten og nå representerer over 30 prosent av alle luksusutgif.webpter.
Luksusmerker anerkjenner gradvis den nye virkeligheten rundt dem: deres kunder forventer at deres feilfrie butikkopplevelse blir replikert på nettet. Dette radikale generasjonsskiftet presser avanserte merker til å eksperimentere med binde teknologi som kunstig intelligens (AI).
For å imøtekomme forbrukernes skiftende smak øker luksusmerker deres tilstedeværelse på nettet og tester et visst nivå av AI -integrasjon i sine digitale plattformer.
AI gjør det mulig for selskaper å samle inn data fra en lang rekke steder og anvende selvforbedrende analyser som kan iverksette tiltak- og på et detaljnivå som aldri før er tilgjengelig. ”- Gartner[1]
Gartner spår det 85% av kundeinteraksjonene vil bli administrert av kunstig intelligens innen 2022-2023 og anslår den globale verdien for kunstig intelligens til $ 3,9 billioner i 2022[2].
AI-drevet personalisering kommer til å bli en av de grunnleggende drivkreftene som omformer luksus e-handel. Imidlertid kommer muligheten med en rimelig andel av utfordringer, spesielt rundt brukernes personvern.
Big Data og AI
Å analysere en stor mengde data kan gjøre underverker for nettbutikker. Vi har sett før hvor store data er en gylden mulighet for luksusmerker.
De fleste luksusmerker har et vell av informasjon tilgjengelig om forbrukernes atferdsvaner som kan samles inn og behandles for å skaffe, selge og krysselge lojale kunder.
Å forstå alle tilgjengelige data ved å produsere praktisk innsikt er imidlertid den virkelige utfordringen.
Som et resultat eksperimenterer noen premiummerker nå med kunstig intelligens -teknologier for å generere og administrere en stor mengde informasjon om brukerne sine og levere rettidige og personlige anbefalinger. Luksusmarkedsførernes online verktøykasse inneholder nå mer innsikt om hvem kundene deres er og hva de kan bry seg om i et bestemt øyeblikk.
Med AI er hver kundepersona en profil i stadig utvikling, som oppdateres som interaksjoner, kontekst, atferd og posisjonsendringer, og som gir markedsførere muligheten til å målrette og skreddersy kampanjer som gjenspeiler kundene og deres utvikling. ” - Vance Reavie, grunnlegger av Junction AI[3]
Kunstig intelligens gjør merkevarer i stand til bedre å utnytte forbrukerdata (for eksempel individuell shoppers profil, nettleserhistorikk, forlatte vogner, kjøp og returer) for å markedsføre de riktige produktene på det perfekte tidspunktet på den ideelle kanalen.
Merker må imidlertid gå veldig forsiktig når de samler inn og behandler forbrukernes personopplysninger. Brukerne er ofte uvitende om eller uklare om hva som samles inn og hvordan det brukes, og tilfeller av brudd på personvern er dessverre legion.
Luksusmerker må være gjennomsiktige om hvordan de vil bruke personopplysninger og sikre at bruken av dem bare vil bli valgt.
Avsløring av hvordan virksomheter bruker disse dataene og måten å kommunisere dem på er dessverre fortsatt et stort spørsmålstegn for mange merker.
Men selskapene som har visjonen og evnene til å generere verdifull innsikt fra kundene sine samtidig som de respekterer deres personvern, vil vinne på sikt.
Innen 2022-2023 vil kundene administrere 85% av forholdet til et selskap uten å ha kontakt med et menneske. ”- Gartner
Bruke kunstig intelligens for personlig tilpasning på nettet: 4 kraftige teknologier som forvandler luksus netthandel
Kunstig intelligens baner vei for en mer personlig online opplevelse. Direkte menneskelig innspill vil ikke være nødvendig for å følge forbrukerne på hvert trinn i kjøpsreisen takket være avanserte verktøy.
Fire innovasjoner er spesielt relevante for luksusmerker som er villige til å utnytte AI-drevet teknologi for å nå målrettet publikum med presisjon og levere personlige onlineopplevelser:
- Chatbots
- Maskinlæring
- Stemme gjenkjenning
- Bildegjenkjenning
1. Chatbots
Chatbots er meldingsroboter designet for å snakke og samhandle med mennesker.
Chatbots forbedret med kunstig intelligens kan gi ekstra støtte til merkevarenes kundeservicestrategi.
Innen 2022-2023 vil den gjennomsnittlige personen ha flere samtaler med roboter enn med sin ektefelle. ”- Gartner
Hvis selgere er en vesentlig del av en markedsføringsstrategi for luksusmerker, begynner AI-drevne chatbots å administrere deler av kundeserviceopplevelsen på en billigere og mer effektiv måte.
Grunnleggende chatbots-funksjoner (for eksempel oppdateringer av bestillingsstatus, produktsammenligninger, tilgjengelighet på lager) blir vanlig på e-handelsnettsteder. Chatbots kan svare på spørsmål dag og natt, men også umiddelbart registrere verdifull kundeinformasjon, forstå atferdsmønstre og ta beslutninger i sanntid.
Noen luksusmerker som Louis Vuitton, Burberry, Tommy Hilfiger, Dior og Estée Lauder har allerede implementert sine egne chatbots.
Når det gjelder luksushandelen, må inkludering av chatbots imidlertid tas på en subtil måte for å bevare tjenestekvaliteten som velstående forbrukere er vant til.
Eksempel: Louis Vuitton Chatbot på Facebook Messenger
LV Digital Assistant chatbot utnytter AI -teknologi for å gi kundene mer "sofistikert, personlig, visuell og samtale online shoppingopplevelse for hver klient”Via Facebook, der Louis Vuitton teller mer enn 23 millioner følgere.
Drevet av mode.ai, adresserer chatboten et bredt spekter av spørsmål, kan foreslå et ideelt element fra merkevarens online produktkatalog, gi brukerne mer informasjon om LV -verdenen og hjelpe med logistiske bekymringer (for eksempel produktpleieinstruksjoner og butikk steder). Chatbot lar også brukere dele produkter med Facebook -venner og få stemmer om hva de skal kjøpe.
Ved å implementere Natural Language Processing (NLP) i chatbots, kan virksomheter få kontakt med kunder i stor skala og på en måte som ligner naturlig språk. Dior bruker for eksempel emojis og GIF.webp for å skape en mer personlig og hyggelig samtale.
2. Maskinlæring
En delmengde av kunstig intelligens, Maskinlæring handler i hovedsak om å mate data til maskiner og la dem lære seg selv å lage presise spådommer. Maskinlæring forbedres automatisk gjennom erfaring. Ved å forstå kundedata i sanntid kan Machine Learning hjelpe luksusmerker med å tilby svært personlige og relevante anbefalinger til hver enkelt kunde.
Eksempel: L’Occitane en Provence
Skjønnhetsmerket L’Occitane i samarbeid med Qubit implementerte en AI-drevet personlig opplevelse på mobilen.
Ved å kombinere data om maskinlæring og kundeadferd viser L’Occitane forskjellige produkter til hver bruker basert på deres oppførsel på nettstedet. Ved å bruke et format som ligner på den populære feedet på sosiale medier, leverer L’Occitane en skreddersydd online opplevelse.
Etter å ha surfet i noen minutter, dukker det opp en "Ny forslag til deg" snakkeboble. Ved å klikke på ikonet får brukerne tilgang til en feed med individuelle produktkort som kundene kan velge for å se flere detaljer, dele via e -post eller sosiale medier eller lagre varer i "Picks".
3. Bildegjenkjenning
Bilder er kraftige engasjementsverktøy. Mennesker behandler bilder 60 000 ganger raskere enn tekst.
Bildegjenkjenning refererer til teknologier som identifiserer og oppdager et element eller attributt i bilder. Med fremskritt innen kunstig intelligens har nøyaktigheten av bildegjenkjenning forbedret seg betydelig de siste årene. Dette åpner døren til nye applikasjoner for luksusmerker.
3.1 Ansiktsgjenkjenning og virtuell prøve
AI-aktivert ansiktsgjenkjenning endrer ansiktet til luksushandelen på nettet. For velstående forbrukere som velger å la bilder av ansiktet fanges for å dra nytte av en mer personlig opplevelse, er forsikring om at bildene ikke ville blitt brukt til andre formål avgjørende for å bygge tillit.
Eksempel: Sephora Visual Artist
Drevet av Modiface AI -teknologi, lar Sephoras online visuelle artist potensielle kunder laste opp et bilde av seg selv for å "prøve" sminke og oppleve hvordan forskjellige produkter ville se ut på dem.
Appen kartlegger de unike ansiktstrekkene til hver bruker og lar brukerne praktisk talt bruke forskjellige sminkekombinasjoner (uten rot) som er integrert i Sephoras beholdning. De utvalgte produktene kan deretter sømløst kjøpes via mobil.
Sephora-appen er ytterligere forbedret med videoopplæringer og tilbyr personlige anbefalinger (for eksempel foreslåtte nyanser basert på kundens hudfarge) i sanntid.
3.2 Visuelt søk
Visual Search er en teknologi som bruker AI for å tillate brukere å søke etter produkter ved ganske enkelt å laste opp bilder av et element som fanger øyet - det være seg i et magasin, på sosiale medier eller en forbipasserende.
En visuell søkemotor kan identifisere elementer i et bilde og finne identiske eller lignende varer i en merkevares katalog. Ingen flere tidkrevende søkeord (tenk på de frustrerende tider du ikke visste hvordan du skulle beskrive med ord hva du vil nøyaktig) og uendelig rulling. Brukere kan nå laste opp et bilde og får automatisk vist lignende varer fra forhandlernes beholdninger.
Ved å utnytte den voksende innflytelsen fra Instagram og mobilhandel for å nå unge velstående forbrukere, blir Visual Search et stadig mer verdifullt oppdagelsesalternativ for luksushandlere på nettet.
Case in point: Neiman Marcus & Farfetch
Ved å bruke Visual Search -teknologi utviklet av Slyce, lanserte det amerikanske luksusvarebutikken Neiman Marcus sitt “Snap. Finne. Butikk.”Mobilapp som gjør det mulig for kjøpere å laste opp bilder av objekter de liker i den virkelige verden for å finne lignende produkter i Neiman Marcus -katalogen. Brukere kan deretter enkelt kjøpe sine foretrukne varer via appen.
På samme måte omfavner Farfetch Visual Search med sin "Se det, snap det, kjøp det.”Mobilapp -funksjon som lar kjøpere laste opp bilder hvor som helst for å finne et bestemt produkt eller lignende alternativer. Brukere kan velge sine egne bilder, men også Instagram- eller Pinterest -innlegg.
Ved å samarbeide med AI-oppstart Syte for å utvikle denne visuelle søkefunksjonen i appen, håper Farfetch å forbedre oppdagelsen og inspirere kundene sine til å handle på sin netthandelsplattform.
4. Stemmegjenkjenning
Stemmesøk bruker AI for å tillate kjøpere å søke etter elementer ved hjelp av tale. comScore spår det stemmesøk vil utgjøre 50 prosent av alle nettsøk innen 2022-2023[4].
Med kunstig intelligens i samtalen kan kundene samhandle med luksusmerker på en måte som er praktisk og svært personlig.
Mens taleteknologi og naturlig språkgjenkjenning i AI fortsatt er i utvikling av teknologier, antyder de en overgang til stemmeassistert shopping.
Case in point: Starbucks
Starbucks lanserte sin 'My Starbucks Barista' mobilapp -funksjon som bruker AI for å gjøre det mulig for kunder å legge inn bestillinger ved hjelp av talekommando eller meldinger mens de foreslår dem deres personlige favoritter. Ved å dra nytte av kunstig intelligens-drevet stemme, tar Starbucks sikte på å tilby en mer personlig kundeopplevelse.
Ser på fremtiden
Kunstig intelligens kommer til å bli en spillveksler i luksushandel. Mulighetene for å integrere AI i luksus e-handel er tilsynelatende uendelige. Det er faktisk rom for at AI kan brukes til tilpasning i alle stadier av kundereisen, fra oppdagelse til kasse.
Folk vil ikke føle seg målrettet; de vil ha opplevelser som er tilpasset deres behov. ”- Jamie Brighton Product & Industry Marketing EMEA, Adobe[5]
For å forbli relevant må luksusmerker investere i teknologier som forbedrer kundenes opplevelse. Men AI-drevne teknologier kan være skremmende for noen luksusforhandlere, og man bør ikke bli distrahert av den overveldende hypen rundt kunstig intelligens.
AI er fortsatt veldig i sin barndom. Vi skraper bare på overflaten av hva teknologien kan levere, og betydelige forbedringer gjenstår å gjøre for å forutse online shoppers behov og ønsker før de selv krystalliserer dem i sitt eget sinn.
Imidlertid bringer AI oss nærmere relevans i stor skala. Ved å benytte seg av kunstig intelligens i dag, kan luksusforhandlere allerede levere en online kundeopplevelse som er mer personlig for hver kunde, samtidig som de bevarer sin merkevareintegritet.
Online luksusforhandlere som begynner å omfavne den riktige AI -applikasjonen for virksomheten sin, har sett salgsvekst og økt kundelojalitet[6]. Men i en kontekst av økt personvernregelverk og forbrukernes bekymring for hvordan merker samler, lagrer og selger sine private data, må luksusmerker være gjennomtenkte og vurderte om bruken av AI -teknologier.
- CIOs guide til kunstig intelligens, av Kasey Panetta, Smarter With Gartner, 2. januar 2022-2023.
- Gartner Newsroom
- Tre måter kunstig intelligens kan forbedre din personaliseringsstrategi, av Alex Knapp, Forbes, 17. april 2022-2023.
- Bare si det: Fremtiden for søk er stemme og personlige digitale assistenter, av Christi Olson, kampanje, 25. april 2016.
- Kontekst er alt, Adobe, 2022-2023, Adobe, 2022-2023.
- Hvordan AI øker bransjens fortjeneste og innovasjon, Accenture.